EEI外部苦情処理手続

アイルランド英語教育協会
独立苦情審査手続
バージョン 2.0 | 2026年6月

1. 目的

EEIは、すべてのEEI加盟機関を利用対象とする独立した苦情審査の仕組みを提供しています。この仕組みは、TrustEd Ireland ELE行動規範の基準6.8(a)および8.6(b)、ならびにEEIガバナンス基準への準拠をサポートします。これにより、内部の苦情処理手順で解決に至らなかった場合でも、苦情申し立て者が基準遵守に関する独立した審査を受けられることが保証されます。.

2. 適用範囲

この機能を利用できるのは：

• EEI加盟機関のすべての在籍学習者（プログラムの受講が許可され、まだ開始していない渡航前の学習者を含む）
• EEI加盟機関に雇用されているすべてのスタッフメンバー

苦情がTrustEd Irelandの認定プロバイダーに関するものである場合、審査では関連するTrustEd Ireland基準に対する遵守状況が評価されます。苦情がTrustEd Irelandの認定を受けていない会員に関するものである場合、審査ではEEIの行動規範、憲章、およびその他の公表されている品質基準に対する遵守状況が評価されます。.

EEIの審査は基準への適合性に限定されています。本メカニズムは以下を判定・裁定するものではありません：

• 学業成績
• 宿泊に関する紛争
• 査証または移民に関する問題
• 雇用に関する紛争（以下の第10条の対象となります）
• 法定機関で現在審議中の事項

EEIは、実質的な基準遵守に関する問題を提起する苦情を優先的に取り扱う権利を留保するとともに、対象範囲外である、悪意のある、証拠に裏付けられていない、または既に決定済みの苦情については、受理を拒否する権利を留保します。.

3. 内部手続きの尽くし

EEIは、加盟機関の学内苦情処理手続きが完了し、その結果の証拠が提供された苦情のみを審査対象とします。苦情申し立て者は、機関の最終回答に関する書面による確認書を添付しなければなりません。.

4. 受理審査

記入済みの苦情申立書の受領後、EEIは受領を確認し、当該苦情が適用範囲内であり、関連する基準への潜在的な不遵守に関する信頼できる申し立てに該当するかどうかを確認するための適格性審査を実施します。.

EEIは、苦情が却下された場合の理由を含め、適格性に関する決定を苦情申し立て人に書面で通知します。.

5. プロバイダーの回答

苦情が受理可能な場合、当該苦情は加盟機関に転送され、書面による回答が求められます。EEIは、必要に応じて、事情の解明や非公式な解決に向けた調整を行うことがあります。.

6. 独立外部レビュー

苦情が未解決のままであり、実質的な基準に関する問題が引き続き存在する場合、当該案件は独立外部審査員に付託されることがある。.

7. 外部レビュアーの任命

EEIは、案件ごとに任命される独立した外部有識者のパネルを維持しています。各有識者は以下の条件を満たす必要があります。

• 任命前に利益相反をすべて申告してください。
• EEIの経営陣および取締役会から独立して運営する

8. 外部審査プロセス

外部審査員は、双方から提出された書類を審査し、関連基準への準拠状況について書面による審査結果を発行します。審査員は、補償を決定したり、法定の紛争解決手続きに代わる役割を果たしたりすることはありません。審査結果は、EEIの枠組みにおいて最終的なものとなります。.

9. 受講生の返金

プロバイダーが公開されている返金ポリシー、またはILEPアレンジメントおよび該当する場合はTrustEd Irelandの基準に定められた特定の返金義務を遵守しないことは、基準違反となります。EEIは、このような不履行を審査の一環として評価することが可能であり、実際に評価を行います。.

ILEP登録プロバイダーに適用される主要な返金義務は、英語教育プログラムに適用されるILEPアレンジメント（2025年3月更新）のセクション4(12)(a)および5Aに定められており、以下のものが含まれます。

• プロバイダーは、開講前の辞退、開講直後の辞退、およびプログラム受講中の辞退を網羅した、公開された文書化された返金ポリシーを定めなければならない。.
• 返金リクエストの受領から返金の発行までの最大期間は、2か月を超えてはならない。.
• プロバイダーが徴収する事務手数料は、公正かつ妥当なものでなければならず、また、購入前に学生に対して開示されなければならない。.
• ビザ申請に先立って支払われた手数料は、エスクロー口座または分離管理口座に保管されなければなりません。ビザが拒否された場合、その手数料（あらかじめ明示された手数料を差し引いた額）は、拒否の通知が提供者に伝えられてから20営業日以内に返金されなければなりません。.

苦情申し立て人がプロバイダーが上記のいずれかを遵守しなかったと主張する場合、EEIはこれを範囲内の潜在的な基準に関する問題として扱います。EEIの調査結果には、プロバイダーが公表された方針またはILEPの義務に違反したという判断が含まれる場合があります。.

別の理由ではあるがこれに関連する苦情の根拠として、プロバイダーが要求基準を満たした公開された返金ポリシーを定めているにもかかわらず、それを実践する上で適用しない場合がある。プロバイダーが自ら掲げた返金手順に従わなかったことを証明できる苦情申し立て者は、対象となる金額の多寡に関わらず、本スキームの範囲内において正当な基準に関する苦情を有する。.

プロバイダーがTrustEd Irelandの認可を受けている場合、料金、キャンセル、返金、ビザ拒否手続きに関する明確で正確な利用規約を公表する要件は、QQIによる留学生向け英語教育プログラム提供のための実践規範（QQI Code of Practice for Provision of Programmes of English Language Education to International Learners）のセクション10.1(e)に定められています。EEIは、該当する場合、ILEPの義務に加えて、その基準に対するコンプライアンスを評価します。.

10. スタッフからの苦情

本仕組みを通じて処理される職員からの苦情は、職場の行動および職員の福祉に関するEEIおよびTrustEd Irelandの基準に照らして評価されます。また、職員である苦情申し立て者に対し、雇用関係に適用される原則を定めた職場関係委員会（Workplace Relations Commission）の苦情および懲戒手続に関する実務規範を参照することも推奨されます。.

WRC 苦情・懲戒手続規範：
https://www.workplacerelations.ie/en/what_you_should_know/codes_practice/cop3/

11. プロセスのタイムライン

完全に記入された苦情申し立て用紙を受領した日より、以下の期間が適用されます：

EEIは、やむを得ない遅延が生じた場合、その旨および修正後の予定時期について、双方に通知いたします。.

12. 費用

外部査読者は個別の案件ごとに指名されます。不適合が確認された場合、その査読費用はプロバイダーの負担となります。苦情が認められなかった場合、査読費用はEEIが負担します。このモデルは、運用開始から12ヶ月後に見直されます。.

13. 年次レビュー

この手順は、均衡性、持続可能性、およびTrustEd IrelandとEEIのガバナンス要件への適合性を確保するため、毎年見直されます。.