Procedura per i reclami esterni EEI

English Education Ireland (EEI)
Procedura indipendente di esame dei reclami
Versione 2.0 | Giugno 2026

1. Scopo

EEI fornisce un meccanismo indipendente di riesame dei reclami a disposizione di tutte le istituzioni membri di EEI. Il meccanismo supporta la conformità ai criteri 6.8(a) e 8.6(b) del Codice di Condotta TrustEd Ireland ELE e agli standard di governance di EEI. Esso garantisce che, qualora le procedure interne di reclamo non giungano a una soluzione, i reclamanti abbiano accesso a un riesame indipendente della conformità agli standard.

2. Ambito

Il meccanismo è disponibile per:

• Tutti gli studenti iscritti delle istituzioni membri di EEI, inclusi coloro che sono stati accettati e devono ancora iniziare il loro programma (studenti pre-arrivo)
• Tutti i membri del personale impiegati presso le istituzioni membri di EEI

Qualora un reclamo riguardi un fornitore autorizzato da TrustEd Ireland, la verifica valuterà la conformità rispetto agli standard pertinenti di TrustEd Ireland. Qualora un reclamo riguardi un membro non autorizzato da TrustEd, la verifica valuterà la conformità rispetto al Codice di condotta, alla Carta dei principi e agli altri standard di qualità pubblicati dall’EEI.

La verifica dell’EEI si limita alla conformità alle norme. Il meccanismo non si pronuncia in merito a:

• Risultati scolastici
• Controversie in materia di alloggio
• Questioni relative al visto o all’immigrazione
• Controversie di lavoro (fatto salvo quanto previsto dalla Sezione 10 di seguito)
• Questionioni attualmente al vaglio degli organi statutari

EEI si riserva il diritto di dare priorità ai reclami che sollevano questioni sostanziali relative alla conformità agli standard e di respingere i reclami che esulano dall'ambito di competenza, sono vessatori, non sono supportati da prove o sono già stati oggetto di una decisione precedente.

3. Esaurimento del ricorso interno

EEI prenderà in considerazione solo i reclami per i quali la procedura interna di reclamo dell'istituzione membro sia stata completata e sia stata fornita la prova dell'esito. I ricorrenti devono allegare la conferma scritta della risposta finale dell'istituzione.

4. Controllo di ammissibilità

Una volta ricevuto il modulo di reclamo compilato, EEI ne confermerà la ricezione e procederà a una verifica di ammissibilità per accertare che il reclamo rientri nell'ambito di applicazione e sollevi un’accusa credibile di potenziale non conformità alle norme pertinenti.

EEI comunicherà per iscritto al denunciante la decisione di ricevibilità, inclusi i motivi in caso di rigetto di un reclamo.

5. Risposta del fornitore

Qualora un reclamo risulti ammissibile, verrà inoltrato all’istituzione membro affinché fornisca una risposta scritta. L’EEI potrà, se del caso, favorire il chiarimento della questione o una risoluzione informale.

6. Revisione esterna indipendente

Qualora il reclamo non venga risolto e permanga una questione sostanziale relativa agli standard, la questione potrà essere deferita a un revisore esterno indipendente.

7. Nomina dei revisori esterni

L'EEI dispone di un gruppo di revisori esterni indipendenti, nominati caso per caso. Ciascun revisore deve:

• Dichiarare eventuali conflitti di interessi prima della nomina
• Operare in modo indipendente dalla direzione e dal Consiglio di amministrazione di EEI

8. Processo di revisione esterna

Il revisore esterno esaminerà la documentazione fornita da entrambe le parti e formulerà un parere scritto in merito alla conformità agli standard pertinenti. Il revisore non assegna alcun risarcimento né sostituisce i meccanismi di risoluzione delle controversie previsti dalla legge. Le conclusioni sono definitive nell’ambito del quadro normativo dell’EEI.

9. Rimborsi agli studenti

Il mancato rispetto, da parte di un fornitore, della propria politica di rimborso pubblicata o degli specifici obblighi di rimborso previsti dagli Accordi ILEP e, ove applicabile, dagli standard di TrustEd Ireland, costituisce una violazione degli standard. EEI può valutare e valuterà tali inadempienze nell’ambito della propria revisione.

Gli obblighi principali in materia di rimborso a cui sono soggetti i fornitori iscritti all’ILEP sono definiti nelle sezioni 4(12)(a) e 5A delle “Disposizioni ILEP applicabili ai programmi di lingua inglese” (aggiornate a marzo 2025) e comprendono quanto segue:

• Gli enti erogatori devono disporre di una politica di rimborso pubblica e documentata che copra i casi di rinuncia prima dell'inizio del programma, subito dopo l'inizio e durante lo svolgimento dello stesso.
• Il tempo massimo dal ricevimento di una richiesta di rimborso all'emissione del rimborso non deve superare i due mesi.
• Eventuali spese amministrative trattenute dal fornitore devono essere eque, proporzionate e comunicate allo studente prima dell'acquisto.
• Le tariffe versate in anticipo per la richiesta di un visto devono essere depositate su un conto di garanzia o su un conto separato. In caso di rifiuto del visto, le tariffe (al netto di eventuali spese di gestione indicate in precedenza) devono essere rimborsate entro 20 giorni lavorativi dalla comunicazione del rifiuto al fornitore.

Qualora un reclamante sostenga che un fornitore non abbia ottemperato a una delle disposizioni sopra indicate, l’EEI considererà la questione come un potenziale caso di violazione degli standard rientrante nel proprio ambito di competenza. Le conclusioni dell’EEI potrebbero includere l’accertamento che il fornitore abbia violato la propria politica pubblicata o gli obblighi previsti dall’ILEP.

Un motivo di reclamo distinto ma correlato si ha quando un fornitore dispone di una politica di rimborso pubblicata che soddisfa gli standard richiesti, ma non riesce ad applicarla nella pratica. Un reclamante che sia in grado di dimostrare che un fornitore non ha seguito le proprie procedure di rimborso dichiarate ha un legittimo reclamo sugli standard che rientra nell'ambito di questo schema, indipendentemente dall'importo commerciale coinvolto.

Qualora un fornitore sia in possesso dell’autorizzazione TrustEd Ireland, l’obbligo di pubblicare termini e condizioni chiari e accurati in materia di tariffe, cancellazioni, rimborsi e procedure in caso di rifiuto del visto è stabilito nella Sezione 10.1(e) del Codice di condotta del QQI per l’erogazione di programmi di insegnamento della lingua inglese a studenti internazionali. EEI valuterà la conformità a tale standard, oltre agli obblighi previsti dall’ILEP, ove applicabili.

10. Reclami del personale

I reclami del personale gestiti attraverso questo meccanismo vengono valutati alla luce degli standard stabiliti dall’EEI e da TrustEd Ireland in materia di condotta sul posto di lavoro e benessere del personale. Si consiglia inoltre ai dipendenti che presentano reclamo di consultare il Codice di condotta della Commissione per le relazioni sul posto di lavoro relativo alle procedure di reclamo e disciplinari, che definisce i principi applicabili al rapporto di lavoro.

Codice di pratica della WRC in materia di procedure di reclamo e disciplinari:
https://www.workplacerelations.ie/en/what_you_should_know/codes_practice/cop3/

11. Tempistiche delle procedure

I seguenti termini decorrono dalla data di ricezione del modulo di reclamo debitamente compilato:

EEI informerà entrambe le parti di qualsiasi ritardo inevitabile e del nuovo calendario previsto.

12. Costi

I Revisori Esterni sono nominati caso per caso. Qualora venga riscontrata una non conformità, il fornitore sostiene il costo della verifica. Qualora il reclamo non venga accolto, l'EEI sostiene il costo della verifica. Questo modello sarà riesaminato dopo 12 mesi di attività.

13. Revisione Annuale

Questa procedura sarà riesaminata annualmente per garantire proporzionalità, sostenibilità e allineamento con i requisiti di governance di TrustEd Ireland e EEI.