Procedura rozpatrywania skarg zewnętrznych EEI

English Education Ireland (EEI)
Niezależna procedura rozpatrywania skarg
Wersja 2.0 | Czerwiec 2026

1. Cel

EEI zapewnia niezależny mechanizm rozpatrywania skarg, dostępny dla wszystkich instytucji członkowskich EEI. Mechanizm ten wspiera zgodność z kryteriami 6.8(a) i 8.6(b) Kodeksu Postępowania TrustEd Ireland ELE oraz standardami ładu korporacyjnego EEI. Zapewnia on, że w przypadku gdy wewnętrzne procedury rozpatrywania skarg nie przyniosą rozstrzygnięcia, skarżący mają dostęp do niezależnego przeglądu zgodności ze standardami.

2. Zakres

Mechanizm jest dostępny dla:

• Wszyscy zapisani słuchacze z instytucji członkowskich EEI, w tym osoby przyjęte, które jeszcze nie rozpoczęły swojego programu (słuchacze przed przyjazdem)
• Wszyscy pracownicy zatrudnieni w instytucjach członkowskich EEI

W przypadku gdy skarga dotyczy podmiotu upoważnionego przez TrustEd Ireland, przegląd oceni zgodność z odpowiednimi standardami TrustEd Ireland. W przypadku gdy skarga dotyczy członka nieposiadającego upoważnienia TrustEd, przegląd oceni zgodność z Kodeksem postępowania, Kartą oraz innymi opublikowanymi standardami jakości EEI.

Kontrola przeprowadzana przez EEI ogranicza się do sprawdzania zgodności z normami. Mechanizm ten nie rozstrzyga w następujących sprawach:

• Wyniki w nauce
• Spory dotyczące zakwaterowania
• Sprawy wizowe lub imigracyjne
• Spory pracownicze (z zastrzeżeniem pkt 10 poniżej)
• Sprawy będące przedmiotem bieżących rozważań organów ustawowych

EEI zastrzega sobie prawo do nadawania priorytetu skargom podnoszącym istotne kwestie dotyczące przestrzegania standardów oraz do odrzucania skarg, które wykraczają poza zakres, są pieniacze, nie są poparte dowodami lub zostały wcześniej rozstrzygnięte.

3. Wyczerpanie procedury wewnętrznej

EEI rozpatrzy wyłącznie skargi, w przypadku których zakończono wewnętrzną procedurę rozpatrywania skarg w instytucji członkowskiej i przedłożono dowód potwierdzający jej wynik. Składający skargę muszą dołączyć pisemne potwierdzenie ostatecznej odpowiedzi instytucji.

4. Ocena dopuszczalności

Po otrzymaniu wypełnionego formularza skargi EEI potwierdzi jego otrzymanie i przeprowadzi ocenę dopuszczalności w celu ustalenia, czy skarga mieści się w zakresie kompetencji instytucji oraz czy zawiera wiarygodne zarzuty dotyczące potencjalnego naruszenia odpowiednich norm.

EEI poinformuje skarżącego na piśmie o decyzji dotyczącej dopuszczalności skargi, podając uzasadnienie w przypadku jej odrzucenia.

5. Odpowiedź dostawcy

W przypadku dopuszczalności skargi zostanie ona przekazana instytucji członkowskiej celem uzyskania pisemnej odpowiedzi. W stosownych przypadkach EEI może ułatwić wyjaśnienie sprawy lub jej polubowne rozwiązanie.

6. Niezależna ocena zewnętrzna

W przypadku gdy skarga nie zostanie rozstrzygnięta, a kwestia dotycząca standardów merytorycznych nadal pozostaje nierozwiązana, sprawa może zostać skierowana do niezależnego zewnętrznego rzeczoznawcy.

7. Wyznaczenie zewnętrznych recenzentów

EEI dysponuje zespołem niezależnych recenzentów zewnętrznych, którzy są wyznaczani indywidualnie dla każdego przypadku. Każdy recenzent musi:

• Przed powołaniem należy zgłosić wszelkie konflikty interesów
• Działać niezależnie od kierownictwa i zarządu EEI

8. Proces oceny zewnętrznej

Zewnętrzny ekspert przeanalizuje dokumentację obu stron i przedstawi pisemną opinię dotyczącą zgodności z odpowiednimi standardami. Ekspert nie przyznaje odszkodowań ani nie zastępuje ustawowych mechanizmów rozstrzygania sporów. Jego opinia ma charakter ostateczny w ramach EEI.

9. Zwroty kosztów dla osób uczących się

Nieprzestrzeganie przez usługodawcę opublikowanych zasad dotyczących zwrotów kosztów lub konkretnych zobowiązań w zakresie zwrotów określonych w Porozumieniach ILEP oraz, w stosownych przypadkach, standardów TrustEd Ireland stanowi naruszenie standardów. EEI może i będzie oceniać takie naruszenia w ramach przeprowadzanego przeglądu.

Najważniejsze obowiązki dotyczące zwrotu kosztów, które mają zastosowanie do dostawców usług wymienionych w rejestrze ILEP, zostały określone w sekcjach 4(12)(a) i 5A „Zasad ILEP dotyczących programów nauki języka angielskiego” (aktualizacja z marca 2025 r.) i obejmują następujące kwestie:

• Dostawcy muszą posiadać publiczną, udokumentowaną politykę zwrotów obejmującą wycofanie się przed rozpoczęciem, krótko po rozpoczęciu oraz w trakcie trwania programu.
• Maksymalny czas od otrzymania wniosku o zwrot do dokonania zwrotu nie może przekroczyć dwóch miesięcy.
• Wszelkie opłaty administracyjne pobierane przez dostawcę muszą być uczciwe, proporcjonalne i ujawnione studentowi przed dokonaniem zakupu.
• Opłaty uiszczone przed złożeniem wniosku wizowego muszą być przechowywane na rachunku powierniczym lub wydzielonym. W przypadku odmowy wydania wizy opłaty (pomniejszone o wcześniej wskazane opłaty manipulacyjne) muszą zostać zwrócone w ciągu 20 dni roboczych od dnia powiadomienia świadczeniodawcy o odmowie.

W przypadku gdy skarżący zarzuca dostawcy nieprzestrzeganie któregokolwiek z powyższych wymogów, EEI potraktuje to jako potencjalną sprawę dotyczącą standardów wchodzącą w zakres jej kompetencji. Ustalenia EEI mogą obejmować stwierdzenie, że dostawca naruszył swoją opublikowaną politykę lub zobowiązania wynikające z programu ILEP.

Osobną, ale powiązaną podstawą do złożenia skargi jest sytuacja, w której usługodawca opublikował zasady dotyczące zwrotów spełniające wymagane standardy, ale nie stosuje ich w praktyce. Składający skargę, który jest w stanie wykazać, że usługodawca nie przestrzegał własnych, określonych procedur dotyczących zwrotów, ma uzasadnioną skargę dotyczącą standardów w ramach niniejszego programu, niezależnie od wysokości kwoty, której dotyczy sprawa.

W przypadku gdy organizator posiada zezwolenie TrustEd Ireland, wymóg opublikowania jasnych i dokładnych warunków dotyczących opłat, anulacji, zwrotów kosztów oraz procedur w przypadku odmowy wydania wizy został określony w sekcji 10.1(e) Kodeksu postępowania QQI w zakresie realizacji programów nauczania języka angielskiego dla uczniów zagranicznych. EEI oceni zgodność z tym standardem, a w stosownych przypadkach również z obowiązkami wynikającymi z ILEP.

10. Skargi pracowników

Skargi pracowników rozpatrywane w ramach tego mechanizmu są oceniane pod kątem zgodności ze standardami EEI i TrustEd Ireland dotyczącymi postępowania w miejscu pracy oraz dobrostanu pracowników. Składającym skargi pracownikom zaleca się również zapoznanie się z Kodeksem postępowania Komisji ds. Stosunków Pracy w zakresie procedur rozpatrywania skarg i postępowań dyscyplinarnych, który określa zasady mające zastosowanie do stosunku pracy.

Kodeks postępowania WRC dotyczący procedur rozpatrywania skarg i postępowań dyscyplinarnych:
https://www.workplacerelations.ie/en/what_you_should_know/codes_practice/cop3/

11. Harmonogramy procesów

Od daty otrzymania w pełni wypełnionego formularza skargi obowiązują następujące terminy:

EEI poinformuje obie strony o wszelkich nieuniknionych opóźnieniach oraz o zmienionym przewidywanym terminie.

12. Koszty

Zewnętrzni recenzenci są powoływani indywidualnie w każdym przypadku. W przypadku stwierdzenia niezgodności, koszt przeglądu ponosi dostawca. Jeśli skarga nie zostanie uwzględniona, koszt przeglądu ponosi EEI. Model ten zostanie poddany przeglądowi po 12 miesiącach funkcjonowania.

13. Przegląd roczny

Ta procedura będzie corocznie weryfikowana pod kątem zapewnienia proporcjonalności, zrównoważonego rozwoju oraz zgodności z wymogami ładu korporacyjnego TrustEd Ireland i EEI.