EEI 外部投訴程序

愛爾蘭英語教育協會
獨立申訴審查程序
版本 2.0 | 2026年6月

1. 目的

EEI 為所有 EEI 成員機構提供獨立的投訴審查機制。該機制支持遵守 TrustEd Ireland ELE 《實務守則》標準 6.8(a) 和 8.6(b) 以及 EEI 治理標準。它確保當內部投訴程序無法達成解決方案時，投訴人能夠獲得對標準合規性的獨立審查。.

2. 範圍

此機制適用於：

• 所有EEI成員機構的註冊學員，包括已被錄尚未開始課程的學員（抵達前學員）
• EEI 會員機構所僱用的所有職員

若投訴涉及 TrustEd Ireland 授權的服務提供者，審查將依據相關 TrustEd Ireland 標準評估其合規情況；若投訴涉及未獲 TrustEd 授權的會員，審查將依據 EEI 的《行為守則》、《章程》及其他已公布的品質標準評估其合規情況。.

EEI 的審查範圍僅限於標準合規性。該機制不負責裁決：

• 學業成績
• 住宿糾紛
• 簽證或移民事宜
• 僱傭糾紛（須受下文第 10 條的規定所限）
• 法定機構目前正積極審議的事項

EEI 保留優先處理涉及實質性標準合規問題的投訴之權利，並有權拒絕處理超出範圍、屬惡意投訴、缺乏證據支持或已作出裁決的投訴。.

3. 內部程序已用盡

EEI 僅會受理已完成會員機構內部投訴程序，並提供處理結果證明之投訴。投訴人必須附上該機構最終回覆的書面確認文件。.

4. 可受理性審查

在收到填妥的投訴表格後，EEI 將發出收件確認通知，並進行可受理性審查，以確認該投訴屬於審查範圍內，且提出了一項可信的指控，指稱可能違反相關標準。.

EEI 將以書面形式通知投訴人有關可受理與否的決定，若投訴遭駁回，則會一併說明理由。.

5. 服務提供者的回應

若投訴符合受理條件，將轉交至相關會員機構，以供其提交書面答覆。EEI 將在適當情況下協助釐清事實或促成非正式解決。.

6. 獨立外部審查

若投訴仍未解決且實質性標準問題依然存在，該事項可轉交獨立外部審查員處理。.

7. 外部審查員的任命

EEI 設有由獨立外部審查員組成的評審小組，這些審查員將根據個案情況委任。每位審查員必須：

• 在獲聘前應申報任何利益衝突
• 在運作上獨立於 EEI 管理層及董事會

8. 外部審查程序

外部審查員將審閱雙方提供的文件，並就其是否符合相關標準提出書面審查結果。審查員不負責裁定賠償，亦不取代法定爭議解決機制。在 EEI 框架內，審查結果為最終決定。.

9. 學員退費

若服務提供者未能遵守其公布的退款政策，或未能履行《ILEP 安排》中所載明的具體退款義務，以及（如適用）TrustEd Ireland 標準，即構成違反標準。EEI 可以且將會在其審查過程中評估此類違規行為。.

適用於 ILEP 名冊上機構的主要退款義務載於《適用於英語語言課程的 ILEP 安排》（2025年3月更新版）第 4(12)(a) 條及第 5A 條，其中包括以下內容：

• 服務提供者必須制定並公開一份書面退款政策，涵蓋課程開始前、開始後不久以及課程進行期間的退費事宜。.
• 從收到退款申請至完成退款，最長不得超過兩個月。.
• 服務提供者所收取的任何行政費用，必須公平、合理，並在學生購買前向其公開說明。.
• 在提交簽證申請前預先繳納的費用，必須存入託管帳戶或專用帳戶。若簽證遭拒，相關費用（扣除任何事先說明之手續費）必須在服務提供者接獲拒簽通知後 20 個工作天內退還。.

若投訴人指控某服務提供者未遵守上述任何規定，EEI 將視此為範圍內的一項潛在標準問題。EEI 的調查結果可能包括認定該服務提供者已違反其公布的政策或 ILEP 義務。.

另一項獨立但相關的投訴理由是：當服務提供者雖已公布符合規定標準的退款政策，卻未在實際操作中予以執行。若投訴人能證明服務提供者未遵循其自身所載明的退款程序，則該投訴即屬本計劃範圍內的合法標準投訴，不論涉及的商業金額多寡。.

若教育機構持有 TrustEd Ireland 的授權，則根據《QQI 向國際學員提供英語教育課程實務守則》第 10.1(e) 條的規定，該機構須公布關於費用、取消、退款及簽證遭拒處理程序的清晰且準確的條款與條件。 EEI 將根據該標準評估合規性，並在適用情況下一併評估 ILEP 義務的履行狀況。.

10. 員工投訴

透過此機制處理的員工投訴，將根據 EEI 和 TrustEd Ireland 的工作場所行為及員工福利標準進行評估。員工申訴人亦獲建議參閱工作場所關係委員會（Workplace Relations Commission）的《申訴及紀律程序實務守則》，該守則載有適用於僱傭關係的原則。.

世界拉力錦標賽（WRC）關於申訴與紀律程序的實務守則：
https://www.workplacerelations.ie/en/what_you_should_know/codes_practice/cop3/

11. 流程時程表

以下時限自收到已完整填寫的投訴表格之日起算：

EEI 將會把任何不可避免的延誤以及修訂後的預期時間表通知雙方。.

12. 費用

外部審查員按個別情況委任。若識別出不合規情況，則由提供者承擔審查費用。若投訴不成立，則由 EEI 承擔審查費用。此模式將在運作 12 個月後進行檢討。.

13. 年度審查

本程序將每年進行檢討，以確保其相稱性、永續性，並符合 TrustEd Ireland 與 EEI 的治理要求。.