EEI 外部投诉程序

爱尔兰教育协会（EEI）
独立投诉审查程序
版本 2.0 | 2026 年 6 月

1. 目的

EEI 设立了一个独立的投诉审查机制，供所有 EEI 成员机构使用。该机制支持遵守 TrustEd Ireland ELE 行为规范标准 6.8(a) 和 8.6(b)，以及 EEI 的治理标准。该机制确保，如果内部投诉程序无法解决，投诉人仍可获得独立审查标准遵守情况的途径。.

2. 范围

该机制适用于：

  • 所有参加 EEI 成员机构的学习课程的学生，包括已获录取但尚未开始学习的学生（抵达前学生）
  • 所有由EEI成员机构聘用的员工

如果投诉涉及 TrustEd Ireland 授权的提供商，审查将评估其是否符合 TrustEd Ireland 的相关标准。如果投诉涉及非 TrustEd 授权的成员，审查将评估其是否符合 EEI 的行为规范、章程和其他已公布的质量标准。.

EEI 的审查仅限于标准合规性。该机制不进行裁决：

  • 学术成绩
  • 住宿纠纷
  • 签证或移民事务
  • 劳动争议（参见下文第10节）
  • 法律机构正在审议的事项

EEI 保留优先处理涉及实质性标准合规问题的投诉的权利，并有权拒绝处理超出范围、不属实、证据不足或已事先认定为无效的投诉。.

3. 内部程序用尽

EEI 只会考虑那些成员机构的内部投诉程序已经完成且提供了相关证据的投诉。投诉人必须附上机构最终回应的书面确认文件。.

4. 可受理性审查

收到完备的投诉表格后，EEI将确认收到该表格，并进行可受理性审查，以确认该投诉符合相关标准的要求，并提出关于可能不符合相关标准的可信指控。.

EEI将书面通知投诉人受理决定，并说明拒绝受理投诉的原因。.

5. 供应商的回复

如果投诉可予受理，将将其转交成员机构以征求书面答复。EEI在适当的情况下可协助进行澄清或非正式解决。.

6. 独立外部审查

如果投诉仍未得到解决，且仍存在实质性标准问题，则可将此事提交给独立外部审查员。.

7. 外聘评审员的任命

EEI 设立了一组独立的外部审查员，他们根据具体情况被任命。每个审查员必须具备以下条件：

  • 在任命之前申报任何利益冲突。
  • 独立于EEI的管理层和董事会运作

8. 外部审查流程

外部审查员将审查双方提交的材料，并就相关标准遵守情况发布书面结论。审查员不会给予赔偿，也不会替代法定争议解决机制。结论在EEI框架内具有最终效力。.

9. 学费退款

如果服务提供商未能遵守其公布的退款政策，或遵守《ILEP安排》和适用的TrustEd Ireland标准中所规定的具体退款义务，则构成标准违规行为。EEI将会在其审核过程中评估此类违规行为。.

适用于ILEP认证提供商的退款义务主要内容载于《适用于英语语言课程的ILEP安排》（更新于2025年3月），第4(12)(a)节和5A节，其中包括以下内容：

  • 提供商必须制定一项公开且记录清晰的退款政策，涵盖开业前、开业后以及计划期间的提款行为。.
  • 从收到退款请求到退款发放的最高时间不得超过两个月。.
  • 提供方保留的任何管理费用必须公平合理，且在购买前必须向学生公布。.
  • 签证申请前支付的费用必须存入托管账户或专设账户。如果签证被拒签，费用（扣除预先规定的处理费）必须在通知签证申请人被拒签的20个工作日内退还。.

如果投诉方声称某个服务提供商未能遵守上述任何规定，EEI将视之为潜在的标准问题。EEI的调查结果可能包括认定该服务提供商违反了其公布的政策或ILEP规定的义务。.

另一项但与此相关的问题是，如果某个提供商公布了符合规定的退款政策，但该政策并未在实践中得到落实。任何能够证明该提供商并未遵循自己所公布的退款流程的投诉人，无论所涉及的商业金额如何，都符合本计划的标准投诉要求。.

如果提供商持有 TrustEd Ireland 的授权，则《国际英语教育课程提供规范》第 10.1(e) 条规定了关于费用、取消、退款和签证拒签程序的明确且准确的条款和条件的发布要求。EEI 将根据该标准以及适用的 ILEP 义务，评估其是否符合该标准。.

10. 工作人员投诉

通过这一机制处理的工作人员投诉，将根据 EEI 和 TrustEd Ireland 的工作场所行为和员工福利标准进行评估。工作场所投诉人员亦可参阅《工作场所关系委员会投诉和纪律程序规范》，该规范规定了适用于雇佣关系的原则。.

WRC 关于投诉和纪律程序的行为规范：
https://www.workplacerelations.ie/en/what_you_should_know/codes_practice/cop3/

11. 流程时间表

以下时间框架适用于收到完整填好的投诉表格之日起：

舞台 行动 时间范围
收据 向投诉人确认投诉情况 2个工作日
可否受理 向投诉人签发的EEI受理决定 10个工作日
服务提供商的回复 成员机构向EEI提交了书面答复 通知发出后15个工作日
决议草案 EEI在适当的情况下促进非正式解决问题。 10个工作日
外部评审的推荐 此事已提交给独立外部审查员 失败后的5个工作日
外部评审结果 外部评审员发布的书面结论 从转诊之日起20个工作日

EEI 将向双方通报任何不可避免的延误情况以及修订后的预计时间表。.

12. 费用

外部审查员是按个案情况任命的。如果发现存在不合规行为，供应商需承担审查费用。如果投诉不予受理，EEI需承担审查费用。这项模式将在运营 12 个月后进行审查。.

13. 年度回顾

为了确保程序的相称性、可持续性以及与 TrustEd Ireland 和 EEI 的治理要求保持一致，该程序将每年进行审查。.