Процедура розгляду зовнішніх скарг EEI

English Education Ireland (EEI)
Процедура розгляду незалежних скарг
Версія 2.0 | Червень 2026

1. Мета

EEI надає незалежний механізм розгляду скарг, доступний для всіх установ-членів EEI. Цей механізм підтримує дотримання критеріїв 6.8(a) та 8.6(b) Кодексу практики TrustEd Ireland ELE та стандартів управління EEI. Він гарантує, що у випадках, коли внутрішні процедури розгляду скарг не призводять до вирішення, заявники мають доступ до незалежної перевірки дотримання стандартів.

2. Сфера застосування

Механізм доступний для:

• Усі зареєстровані слухачі закладів-членів EEI, включно з тими, хто був зарахований і ще не розпочав свою програму (слухачі до прибуття)
• Усі співробітники, які працюють у закладах-членах EEI

Якщо скарга стосується авторизованого постачальника послуг TrustEd Ireland, під час перегляду буде оцінено дотримання відповідних стандартів TrustEd Ireland. Якщо скарга стосується члена, який не має авторизації TrustEd, під час перегляду буде оцінено дотримання Кодексу поведінки, Статуту та інших опублікованих стандартів якості EEI.

Перевірка EEI обмежується дотриманням стандартів. Механізм не розглядає:

• Академічні результати
• Житлові спори
• Питання віз або імміграції
• Трудові спори (з урахуванням Розділу 10 нижче)
• Справи, що перебувають на розгляді державних органів

EEI залишає за собою право надавати пріоритет скаргам, які порушують суттєві питання дотримання стандартів, та відхиляти скарги, які виходять за межі компетенції, є безпідставними, не підтвердженими доказами або розглядалися раніше.

3. Вичерпання внутрішньої процедури

EEI розглядатиме лише ті скарги, щодо яких внутрішню процедуру розгляду скарг установи-члена було завершено та надано докази результату. Заявники повинні додати письмове підтвердження остаточної відповіді установи.

4. Перевірка прийнятності

Після отримання заповненої форми скарги EEI надішле підтвердження її отримання та проведе перевірку на прийнятність, щоб підтвердити, що скарга підпадає під сферу дії та містить достовірне твердження про потенційне недотримання відповідних стандартів.

EEI повідомляє заявника в письмовій формі про рішення щодо прийнятності, включаючи причини у разі відхилення скарги.

5. Відповідь постачальника

Якщо скарга є прийнятною, її буде передано до установи-члена для надання письмової відповіді. EEI може сприяти з'ясуванню обставин або неформальному врегулюванню, де це доцільно.

6. Незалежний зовнішній огляд

Якщо скарга залишається невирішеною і проблема суттєвих стандартів зберігається, справу може бути передано Незалежному зовнішньому рецензенту.

7. Призначення зовнішніх рецензентів

EEI утримує панель незалежних зовнішніх рецензентів, які призначаються в кожному окремому випадку. Кожен рецензент повинен:

• Заявляйте про будь-які конфлікти інтересів перед призначенням
• Діяти незалежно від менеджменту та Ради директорів EEI

8. Зовнішній процес перевірки

Зовнішній рецензент розглядає документацію від обох сторін і видає письмові висновки щодо дотримання відповідних стандартів. Рецензент не присуджує компенсацію та не замінює передбачені законом механізми вирішення спорів. Висновки є остаточними в межах структури EEI.

9. Повернення коштів учням

Невиконання постачальником своєї опублікованої політики повернення коштів або конкретних зобов'язань щодо повернення коштів, викладених у домовленостях ILEP та, де це застосовно, стандартах TrustEd Ireland, є порушенням стандартів. EEI може оцінювати та оцінюватиме такі порушення в межах свого огляду.

Ключові зобов'язання щодо повернення коштів, які поширюються на провайдерів зі списку ILEP, викладені в розділах 4(12)(a) та 5A Положень ILEP щодо програм вивчення англійської мови (оновлено в березні 2025 року) і включають наступне:

• Постачальники повинні мати публічну, задокументовану політику повернення коштів, що охоплює відмову від участі до початку програми, одразу після початку та під час її проходження.
• Максимальний час від отримання запиту на повернення коштів до здійснення повернення не повинен перевищувати двох місяців.
• Будь-які адміністративні збори, що стягуються провайдером, мають бути справедливими, пропорційними та розкритими студенту до здійснення покупки.
• Збори, сплачені наперед до подачі заяви на візу, повинні зберігатися на ескроу-рахунку або на рахунку із захищеними коштами. Якщо у візі відмовлено, збори (за винятком будь-якої заздалегідь зазначеної плати за обробку) мають бути повернуті протягом 20 робочих днів з моменту повідомлення про відмову надавачу послуг.

У випадках, коли заявник стверджує, що постачальник не виконав будь-яку з вищезазначених вимог, EEI розглядатиме це як потенційне питання дотримання стандартів, що підпадає під сферу її компетенції. Висновки EEI можуть включати встановлення того факту, що постачальник порушив свою опубліковану політику або зобов'язання за ILEP.

Окремою, але пов'язаною підставою для скарги є ситуація, коли надавач послуг має опубліковану політику повернення коштів, яка відповідає встановленим стандартам, але на практиці він її не дотримується. Скаржник, який може довести, що надавач послуг не дотримувався власних заявлених процедур повернення коштів, має обґрунтовану скаргу щодо стандартів, яка підпадає під сферу дії цієї програми, незалежно від суми комерційного характеру.

Якщо постачальник має дозвіл TrustEd Ireland, вимога щодо публікації чітких і точних положень та умов щодо комісій, скасування, повернення коштів і процедур у разі відмови у візі викладена в розділі 10.1(e) Кодексу практики QQI щодо надання програм навчання англійської мови для міжнародних слухачів. EEI оцінюватиме дотримання цього стандарту на додаток до зобов’язань ILEP, де це застосовно.

10. Скарги персоналу

Скарги персоналу, опрацьовані за допомогою цього механізму, оцінюються відповідно до стандартів EEI та TrustEd Ireland щодо поведінки на робочому місці та добробуту персоналу. Заявникам із числа персоналу також рекомендується ознайомитися з Кодексом практики Комісії з трудових відносин щодо процедур розгляду скарг та застосування дисциплінарних стягнень, у якому викладено принципи, що застосовуються до трудових відносин.

Кодекс практики щодо процедур розгляду скарг та дисциплінарних процедур WRC:
https://www.workplacerelations.ie/en/what_you_should_know/codes_practice/cop3/

11. Терміни процесів

Наведені нижче строки застосовуються з дати отримання повністю заповненої скарги:

EEI повідомить обидві сторони про будь-яку неминучу затримку та змінений очікуваний термін.

12. Витрати

Зовнішні рецензенти призначаються в кожному конкретному випадку. У разі виявлення невідповідності витрати на перевірку бере на себе постачальник. Якщо скаргу не задоволено, витрати на перевірку несе EEI. Ця модель буде переглянута через 12 місяців роботи.

13. Щорічний огляд

Цю процедуру переглядатимуть щороку задля забезпечення пропорційності, сталості та відповідності вимогам управління TrustEd Ireland та EEI.