Procédure de traitement des plaintes externes de l'EEI

English Education Ireland (EEI)
Procédure d'examen des plaintes indépendantes
Version 2.0 | Juin 2026

1. Objectif

EEI fournit un mécanisme d'examen indépendant des plaintes accessible à toutes les institutions membres d'EEI. Ce mécanisme soutient la conformité aux critères 6.8(a) et 8.6(b) du code de bonne pratique TrustEd Ireland ELE ainsi qu'aux normes de gouvernance d'EEI. Il garantit que, lorsque les procédures internes de plaine ne parviennent pas à une résolution, les plaignants ont accès à un examen indépendant de la conformité aux normes.

2. Domaine d'application

Le mécanisme est accessible à :

• Tous les apprenants inscrits des institutions membres d'EEI, y compris ceux qui ont été acceptés et doivent encore commencer leur programme (apprenants avant l'arrivée)
• Tous les membres du personnel employés par les institutions membres de l'EEI

Lorsqu'une réclamation concerne un prestataire agréé par TrustEd Ireland, l'examen portera sur le respect des normes applicables de TrustEd Ireland. Lorsqu'une réclamation concerne un membre qui n'est pas agréé par TrustEd, l'examen portera sur le respect du Code de conduite, de la Charte et des autres normes de qualité publiées par l'EEI.

L'examen de l'EEI se limite à la conformité aux normes. Le mécanisme ne statue pas sur :

• Résultats scolaires
• Litiges relatifs au logement
• Questions relatives aux visas ou à l'immigration
• Conflits liés à l'emploi (sous réserve de l'article 10 ci-dessous)
• Questions faisant actuellement l'objet d'un examen approfondi par les instances réglementaires

L'EEI se réserve le droit de traiter en priorité les réclamations soulevant des problèmes importants liés au respect des normes et de rejeter celles qui sortent du champ d'application, sont vexatoires, ne sont pas étayées par des preuves ou ont déjà fait l'objet d'une décision.

3. Épuisement de la procédure interne

EEI ne prendra en compte que les plaintes pour lesquelles la procédure interne de l'établissement membre a été menée à son terme et pour lesquelles une preuve du résultat est fournie. Les plaignants doivent joindre la confirmation écrite de la réponse finale de l'établissement.

4. Examen de recevabilité

Dès réception d'un formulaire de plainte dûment rempli, EEI en accusera réception et procédera à un examen de recevabilité afin de confirmer que la plainte relève de sa compétence et soulève une allégation crédible de non-respect potentiel des normes pertinentes.

L'EEI informera le plaignant par écrit de la décision relative à la recevabilité de la plainte, en précisant les motifs en cas de rejet de celle-ci.

5. Réponse du prestataire

Lorsqu'une réclamation est recevable, elle sera transmise à l'établissement membre afin qu'il y réponde par écrit. L'EEI peut, le cas échéant, faciliter la clarification ou la résolution à l'amiable de la situation.

6. Évaluation externe indépendante

Si la plainte n'est pas résolue et qu'un problème de fond lié aux normes persiste, l'affaire peut être soumise à un expert externe indépendant.

7. Nomination d'examinateurs externes

L'EEI dispose d'un groupe d'évaluateurs externes indépendants qui sont désignés au cas par cas. Chaque évaluateur doit :

• Signaler tout conflit d'intérêts avant la nomination
• Fonctionner de manière indépendante de la direction et du conseil d'administration d'EEI

8. Processus d'examen externe

L'évaluateur externe examinera les documents fournis par les deux parties et rendra un avis écrit sur le respect des normes applicables. L'évaluateur n'accorde aucune indemnisation et ne se substitue pas aux mécanismes légaux de règlement des litiges. Ses conclusions sont définitives dans le cadre de l'EEI.

9. Remboursements aux apprenants

Le non-respect, par un prestataire, de sa politique de remboursement publiée ou des obligations spécifiques en matière de remboursement énoncées dans les dispositions de l'ILEP et, le cas échéant, dans les normes de TrustEd Ireland, constitue un manquement aux normes. L'EEI peut évaluer et évaluera ces manquements dans le cadre de son examen.

Les principales obligations en matière de remboursement qui s'appliquent aux prestataires inscrits à l'ILEP sont énoncées aux sections 4(12)(a) et 5A des « Dispositions de l'ILEP applicables aux programmes d'anglais » (mises à jour en mars 2025) et comprennent les éléments suivants :

• Les prestataires doivent disposer d'une politique de remboursement publique et documentée couvrant les désistements avant le début du programme, peu après le début de celui-ci et pendant sa durée.
• Le délai maximal entre la réception d'une demande de remboursement et le versement de celui-ci ne doit pas dépasser deux mois.
• Les frais administratifs retenus par le prestataire doivent être équitables, proportionnés et communiqués à l'étudiant avant l'achat.
• Les frais versés avant le dépôt d'une demande de visa doivent être placés sur un compte séquestre ou un compte distinct. En cas de refus du visa, les frais (déduction faite des frais de dossier préalablement indiqués) doivent être remboursés dans un délai de 20 jours ouvrés à compter de la notification du refus au prestataire.

Lorsqu’un plaignant allègue qu’un prestataire n’a pas respecté l’une des dispositions susmentionnées, l’EEI considérera cela comme un cas potentiel de non-respect des normes relevant de son champ d’application. Les conclusions de l’EEI peuvent notamment établir que le prestataire a enfreint sa politique publiée ou ses obligations au titre de l’ILEP.

Un motif de réclamation distinct, mais lié au précédent, se présente lorsqu'un prestataire dispose d'une politique de remboursement publiée qui répond aux normes requises, mais qu'il ne l'applique pas dans la pratique. Un plaignant capable de démontrer qu'un prestataire n'a pas respecté ses propres procédures de remboursement dispose d'un motif légitime de réclamation au titre des normes, relevant du champ d'application du présent dispositif, quel que soit le montant en jeu.

Lorsqu'un prestataire détient l'autorisation TrustEd Ireland, l'obligation de publier des conditions générales claires et précises concernant les frais, les annulations, les remboursements et les procédures en cas de refus de visa est définie à la section 10.1(e) du Code de bonne pratique de la QQI pour la fourniture de programmes d'enseignement de la langue anglaise aux étudiants internationaux. L'EEI évaluera la conformité par rapport à cette norme ainsi qu'aux obligations de l'ILEP le cas échéant.

10. Réclamations du personnel

Les réclamations du personnel traitées dans le cadre de ce dispositif sont évaluées au regard des normes de l’EEI et de TrustEd Ireland en matière de conduite sur le lieu de travail et de bien-être du personnel. Il est également conseillé aux membres du personnel à l’origine d’une réclamation de consulter le Code de bonnes pratiques de la Commission des relations professionnelles (Workplace Relations Commission) relatif aux procédures de réclamation et de discipline, qui définit les principes applicables à la relation de travail.

Code de bonnes pratiques du WRC relatif aux procédures de réclamation et disciplinaires :
https://www.workplacerelations.ie/en/what_you_should_know/codes_practice/cop3/

11. Délais de traitement

Les délais suivants s'appliquent à compter de la date de réception d'un formulaire de réclamation dûment rempli :

EEI informera les deux parties de tout retard inévitable et du nouveau délai prévu.

12. Coûts

Les évaluateurs externes sont désignés au cas par cas. En cas de non-conformité constatée, le prestataire prend en charge les frais liés à l'évaluation. Si la réclamation n'est pas retenue, c'est l'EEI qui prend en charge ces frais. Ce modèle fera l'objet d'une réévaluation après 12 mois de mise en œuvre.

13. Évaluation annuelle

Cette procédure sera révisée chaque année afin de garantir sa proportionnalité, sa viabilité et son alignement sur les exigences de gouvernance de TrustEd Ireland et d'EEI.