กระบวนการร้องเรียนภายนอกของ EEI

การศึกษาภาษาอังกฤษไอร์แลนด์
กระบวนการพิจารณาข้อร้องเรียนที่เป็นอิสระ
เวอร์ชัน 2.0 | มิถุนายน 2026

1. วัตถุประสงค์

EEI จัดให้มีกลไกการ รวจสอบข้อร้องเรียนที่เป็นอิสระ ซึ่งเปิดให้บริการแก่สถาบันสมาชิก EEI ทุกแห่ง กลไกนี้สนับสนุนการปฏิบัติตามเกณฑ์ข้อ 6.8(a) และ 8.6(b) ของประมวลวิธีปฏิบัติ TrustEd Ireland ELE และมาตรฐานการกำกับดูแลของ EEI กลไกดังกล่าวช่วยให้มั่นใจได้ว่า ในกรณีที่กระบวนการร้องเรียนภายในไม่สามารถหาข้อสรุปได้ ผู้ร้องเรียนจะสามารถเข้าถึงการตรวจสอบความเป็นอิสระเกี่ยวกับการปฏิบัติตามมาตรฐานได้.

2. ขอบเขต

กลไกดังกล่าวมีให้สำหรับ:

• ผู้เรียนที่ลงทะเบียนทั้งหมดของสถาบันสมาชิก EEI รวมถึงผู้ได้รับการตอบรับเข้าศึกษาแล้วแต่ยังไม่ได้เริ่มหลักสูตร (ผู้เรียนก่อนการเดินทางมาถึง)
• พนักงานทุกคนที่สังกัดสถาบันสมาชิก EEI

ในกรณีที่คำร้องเรียนเกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการที่ได้รับอนุญาตจาก TrustEd Ireland การตรวจสอบจะประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐาน TrustEd Ireland ที่เกี่ยวข้อง ในกรณีที่คำร้องเรียนเกี่ยวข้องกับสมาชิกที่ไม่ได้รับอนุญาตจาก TrustEd การตรวจสอบจะประเมินการปฏิบัติตามจรรยาบรรณ กฎบัตร และมาตรฐานคุณภาพอื่นๆ ที่เผยแพร่ของ EEI.

การตรวจสอบของ EEI จำกัดอยู่เพียงการปฏิบัติตามมาตรฐาน กลไกดังกล่าวไม่ได้วินิจฉัยตัดสิน:

• ผลการเรียน
• ข้อพิพาทด้านที่พักอาศัย
• เรื่องวีซ่าหรือการตรวจคนเข้าเมือง
• ข้อพิพาทด้านการจ้างงาน (ภายใต้บังคับของข้อ 10 ด้านล่าง)
• เรื่องที่หน่วยงานตามกฎหมายกำลังพิจารณาอย่างจริงจัง

EEI สงวนสิทธิ์ในการจัดลำดับความสำคัญของข้อร้องเรียนที่หยิบยกประเด็นการปฏิบัติตามมาตรฐานที่เป็นสาระสำคัญ และปฏิเสธข้อร้องเรียนที่อยู่นอกเหนือขอบเขต มีลักษณะกลั่นแกล้ง ไม่มีหลักฐานสนับสนุน หรือได้รับการวินิจฉัยไปแล้วก่อนหน้านี้.

3. การดำเนินการตามขั้นตอนภายในจนครบถ้วน

EEI จะพิจารณาข้อร้องเรียนที่ผ่านกระบวนการร้องเรียนภายในของสถาบันสมาชิกจนเสร็จสิ้นและมีหลักฐานแสดงผลลัพธ์แล้วเท่านั้น ผู้ร้องเรียนจะต้องแนบหนังสือยืนยันคำตอบสุดท้ายของสถาบันมาด้วย.

4. การคัดกรองความเหมาะสม

เมื่อได้รับแบบ ภ.ค. ที่กรอกข้อมูลครบถ้วนแล้ว EEI จะแจ้งรับทราบและดำเนินการตรวจสอบความรับได้เพื่อยืนยันว่าข้อร้องเรียนดังกล่าวอยู่ในขอบเขตและมีข้อกล่าวหาที่น่าเชื่อถือเกี่ยวกับการอาจไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานที่เกี่ยวข้อง.

EEI จะแจ้งคำวินิจฉัยเกี่ยวกับการรับเรื่องร้องเรียนให้ผู้ร้องเรียนทราบเป็นลายลักษณ์อักษร พร้อมทั้งระบุเหตุผลในกรณีที่มีการปฏิเสธคำร้องเรียนนั้น.

5. การตอบสนองของผู้ให้บริการ

หากคำร้องได้รับการพิจารณาว่าสามารถรับพิจารณาได้ จะส่งต่อไปยังสถาบันสมาชิกเพื่อรับคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษร EEI อาจช่วยอำนวยความสะดวกในการชี้แจงหรือหาทางแก้ไขอย่างไม่เป็นทางการ หากเห็นสมควร.

6. การตรวจสอบอิสระภายนอก

หากข้อร้องเรียนยังคงไม่ได้รับการแก้ไขและยังมีประเด็นปัญหาด้านมาตรฐานที่เป็นสาระสำคัญอยู่ เรื่องดังกล่าวอาจถูกส่งต่อไปยังผู้ตรวจสอบอิสระภายนอก.

7. การแต่งตั้งผู้ประเมินภายนอก

EEI มีคณะผู้ประเมินภายนอกที่เป็นอิสระ ซึ่งได้รับการแต่งตั้งตามแต่ละกรณี ผู้ประเมินแต่ละคนต้อง:

• ต้องแจ้งความขัดแย้งทางผลประโยชน์ก่อนการแต่งตั้ง
• ดำเนินการอย่างอิสระจากฝ่ายบริหารและคณะกรรมการของ EEI

8. กระบวนการตรวจสอบภายนอก

ผู้ตรวจสอบภายนอกจะตรวจสอบเอกสารจากทั้งสองฝ่ายและออกข้อ 
สรุปเป็นลายลักษณ์อักษรเกี่ยวกับการปฏิบัติตามมาตรฐานที่เกี่ยวข้อง ผู้ตรวจสอบ 
ไม่มีอำนาจในการกำหนดค่า 
ชดเชยหรือทดแทนกลไกการระงับข้อพิพาทตามกฎหมาย ข้อสรุปถือเป็นที่สิ้นสุดภายใต้กรอบการดำเนินงานของ EEI.

9. การคืนเงินให้แก่ผู้เรียน

การที่ผู้ให้บริการไม่ปฏิบัติตามนโยบายการคืนเงินที่ได้ประกาศไว้ หรือไม่ปฏิบัติตามข้อผูกพันเฉพาะเกี่ยวกับการคืนเงินที่กำหนดไว้ในข้อตกลง ILEP และตามความเหมาะสม มาตรฐาน TrustEd Ireland ถือเป็นการละเมิดมาตรฐาน EEI สามารถและจะประเมินความล้มเหลจุดดังกล่าวนี้ว่าเป็นส่วนหนึ่งของการตรวจสอบ.

ภาระผูกพันในการคืนเงินที่สำคัญซึ่งใช้กับผู้ให้บริการที่มีรายชื่ออยู่ใน ILEP นั้นกำหนดไว้ในส่วนที่ 4(12)(a) และ 5A ของข้อตกลง ILEP ที่ใช้กับหลักสูตรภาษาอังกฤษ (ปรับปรุงเดือนมีนาคม 2025) และรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

• ผู้ให้บริการต้องมีนโยบายการคืนเงินที่เป็นสาธารณะและมีเอกสารกำหนด ซึ่งครอบคลุมถึงการถอนตัวก่อนเริ่มหลักสูตร ไม่นานหลังเริ่มหลักสูตร และระหว่างหลักสูตร.
• ระยะเวลาสูงสุดตั้งแต่รับคำขอคืนเงินจนถึงการคืนเงินต้องไม่เกินสองเดือน.
• ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการใดๆ ที่ผู้ให้บริการเรียกเก็บจะต้องมีความยุติธรรม ได้สัดส่วน และต้องเปิดเผยให้นักเรียนทราบก่อนทำการซื้อ.
• ค่าธรรมเนียมที่ชำระล่วงหน้าก่อนการยื่นขอวีซ่าจะต้องถูกเก็บรักษาไว้ในบัญชี Escrow หรือบัญชีที่มีการกันเงินไว้เป็นสัดส่วน หากวีซ่าถูกปฏิเสธ จะต้องคืนเงินค่าธรรมเนียมดังกล่าว (หักค่าธรรมเนียมการจัดการที่ได้แจ้งไว้ล่วงหน้าแล้ว หากมี) ภายใน 20 วันทำการนับตั้งแต่วันที่มีการแจ้งการปฏิเสธวีซ่าให้ผู้ให้บริการทราบ.

ในกรณีที่ผู้ร้องเรียนกล่าวหาว่าผู้ให้บริการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดใดๆ ข้างต้น EEI จะถือว่าเรื่องนี้เป็นประเด็นด้านมาตรฐานที่อาจเกิดขึ้นและอยู่ในขอบเขตการพิจารณา ผลการตรวจสอบของ EEI อาจรวมถึงการวินิจฉัยว่าผู้ให้บริการได้ละเมิดนโยบายที่เผยแพร่หรือภาระผูกพันตาม ILEP ของตน.

เหตุผลในการร้องเรียนอีกประการหนึ่งที่แยกต่างหากแต่มีความเกี่ยวข้องกันคือ กรณีที่ผู้ให้บริการมีนโยบายการคืนเงินที่เผยแพร่ต่อสาธารณะซึ่งเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด แต่ผู้ให้บริการกลับไม่นำนโยบายดังกล่าวไปปฏิบัติจริง ผู้ร้องเรียนที่สามารถพิสูจน์ได้ว่าผู้ให้บริการไม่ปฏิบัติตามขั้นตอนการคืนเงินที่ระบุไว้ของตนเอง ถือเป็นการร้องเรียนเรื่องมาตรฐานที่ชอบธรรมซึ่งอยู่ในขอบเขตของแผนงานนี้ โดยไม่คำนึงถึงจำนวนเงินเชิงพาณิชย์ที่เกี่ยวข้อง.

ในกรณีที่ผู้ให้บริการได้รับการรับรอง TrustEd Ireland ข้อกำหนดในการเผยแพร่ข้อกำหนดและเงื่อนไขที่ชัดเจนและถูกต้องเกี่ยวกับค่าธรรมเนียม การยกเลิก การคืนเงิน และขั้นตอนการปฏิเสธวีซ่า ได้ระบุไว้ในหมวด 10.1(e) ของแนวปฏิบัติ QQI สำหรับการจัดหลักสูตรการศึกษาภาษาอังกฤษแก่ผู้เรียนนานาชาติ EEI จะประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐานดังกล่าว นอกเหนือจากข้อผูกพันของ ILEP ตามความเหมาะสม.

10. ข้อร้องเรียนของพนักงาน

ข้อร้องเรียนของบุคลากรที่ดำเนินการผ่านกลไกนี้จะได้รับการประเมินเทียบกับมาตรฐานของ EEI และ TrustEd Ireland ในด้านความประพฤติในสถานที่ทำงานและความเป็นอยู่ที่ดีของบุคลากร นอกจากนี้ บุคลากรที่เป็นผู้ร้องเรียนยังได้รับคำแนะนำให้ปรึกษาประมวลวิธีปฏิบัติของคณะกรรมการความสัมพันธ์ในการทำงาน (Workplace Relations Commission) ว่าด้วยกระบวนการร้องทุกข์และวินัย ซึ่งกำหนดหลักเกณฑ์ที่ใช้บังคับกับความสัมพันธ์ในการจ้างงานด้วย.

แนวปฏิบัติของ WRC ว่าด้วยกระบวนการร้องทุกข์และวินัย:
https://www.workplacerelations.ie/en/what_you_should_know/codes_practice/cop3/

11. ระยะเวลาดำเนินการกระบวนการ

กรอบระยะเวลาต่อไปนี้จะมีผลนับตั้งแต่วันที่ได้รับแบบฟอร์มเรื่องร้องเรียนที่กรอกข้อมูลครบถ้วนสมบูรณ์:

EEI จะแจ้งให้ทั้งสองฝ่ายทราบถึงความล่าช้าที่หลีกเลี่ยงไม่ได้และกรอบเวลาที่คาดว่าจะปรับปรุงใหม่.

12. ต้นทุน

ผู้ตรวจสอบภายนอกได้รับการแต่งตั้งเป็นรายกรณี ในกรณีที่มีการระบุว่าไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด ผู้ให้บริการจะเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบ ในกรณีที่ข้อร้องเรียนไม่ได้รับการสนับสนุน EEI จะเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบ โมเดลนี้จะได้รับการทบทวนหลังจากดำเนินการไปแล้ว 12 เดือน.

13. การประเมินผลการปฏิบัติงานประจำปี

ขั้นตอนนี้จะได้รับการทบทวนเป็นประจำทุกปีเพื่อให้มั่นใจถึงความเหมาะสม ความยั่งยืน และความสอดคล้องกับข้อกำหนดด้านการกำกับดูแลของ TrustEd Ireland และ EEI.