Procedimiento de quejas externas del EEI

Educación en Irlanda (EEI)
Procedimiento independiente de revisión de quejas
Versión 2.0 | Junio de 2026

1. Propósito

EEI proporciona un mecanismo independiente de revisión de quejas disponible para todas las instituciones miembros de EEI. Este mecanismo respalda el cumplimiento de los criterios 6.8(a) y 8.6(b) del Código de Prácticas de TrustEd Ireland y de los estándares de gobernanza de EEI. Además, garantiza que, en los casos en que los procedimientos internos de quejas no logren resolver la situación, los reclamantes tengan acceso a una revisión independiente de la conformidad con los estándares.

2. Alcance

El mecanismo está disponible para:

• Todos los estudiantes matriculados en instituciones miembros de EEI, incluidos aquellos que ya han sido aceptados y aún no han iniciado su programa (estudiantes pre-entrada).
• Todos los miembros del personal empleados por las instituciones miembros de EEI

En los casos en que una queja se refiera a un proveedor autorizado por TrustEd Ireland, la revisión evaluará el cumplimiento de los estándares relevantes de TrustEd Ireland. En los casos en que una queja se refiera a un miembro que no esté autorizado por TrustEd Ireland, la revisión evaluará el cumplimiento con el Código de Conducta, la Carta y otros estándares de calidad publicados por EEI.

La revisión del EEI se limita al cumplimiento de las normas. El mecanismo no emite una decisión:

• Resultados académicos
• Disputas sobre el alojamiento
• Asuntos de visados o inmigración
• Controvérsias laborales (sujeta a lo dispuesto en el apartado 10 infra)
• Cuestiones que están siendo examinadas activamente por los organismos legales

EEI se reserva el derecho a dar prioridad a las quejas que planteen problemas relacionados con el cumplimiento de estándares sustantivos y a rechazar aquellas que no se ajusten a dicho ámbito, sean vexatorias, no estén respaldadas por pruebas o que ya hayan sido resolvidas previamente.

3. Explotación del procedimiento interno

EEI solo considerará las quejas cuando el procedimiento interno de reclamaciones de la institución miembro haya sido completado y se haya presentado la prueba del resultado. Los reclamantes deberán adjuntar una confirmación escrita de la respuesta final de la institución.

4. Examen de admisibilidad

Tras recibir el formulario de reclamación completado, EEI confirmará la recepción y llevará a cabo una revisión de admisibilidad para confirmar que la reclamación se encuentra dentro del ámbito de aplicación y plantea una alegación creíble de posible incumplimiento de las normas pertinentes.

EEI notificará por escrito al denunciante la decisión sobre la admisibilidad, incluyendo los motivos en caso de que la queja sea rechazada.

5. Respuesta del proveedor

Si una queja es admisible, se remitirá a la institución miembro para que formule una respuesta por escrito. EEI puede facilitar la aclaración o la resolución informal cuando corresponda.

6. Revisión externa independiente

Cuando la queja siga sin resolverse y persista una cuestión sustancial relacionada con los estándares, la cuestión puede ser remitida a un revisor externo independiente.

7. Designación de revisores externos

EEI mantiene un panel de Revisores Externos independientes, quienes son designados caso por caso. Cada revisor debe:

• Declara cualquier conflicto de intereses antes de la designación.
• Operar de forma independiente del gobierno y el consejo de administración de EEI

8. Proceso de revisión externa

El revisor externo revisará la documentación de ambas partes y emitirá conclusiones por escrito sobre el cumplimiento de las normas pertinentes. El revisor no otorgará ninguna indemnización ni reemplazará los mecanismos legales de resolución de disputas. Las conclusiones son definitivas en el marco del EEI.

9. Reembolsos a los estudiantes

El incumplimiento por parte de un proveedor de su política de reembolso publicada, o de las obligaciones específicas de reembolso establecidas en los Acuerdos de ILEP y, en su caso, en los estándares de TrustEd Ireland, constituye una infracción de los estándares. EEI puede y hará una evaluación de dichos incumplimientos como parte de su revisión.

Las obligaciones clave de reembolso aplicables a los proveedores incluidos en la lista de ILEP se establecen en los apartados 4(12)(a) y 5A de los Acuerdos de ILEP aplicables a los programas de idioma inglés (actualizados en marzo de 2025) y incluyen lo siguiente:

• Los proveedores deben tener una política de reembolso pública y documentada que abarque los retiros realizados antes del inicio del programa, poco después de su inicio y durante el mismo.
• El plazo máximo entre la recepción de una solicitud de reembolso y la emisión del reembolso no debe exceder de dos meses.
• Todos los cargos administrativos retenidos por el proveedor deben ser justos, proporcionales y comunicados al estudiante antes de la compra.
• Las tasas pagadas con antelación a la solicitud de visado deben estar depositadas en una cuenta de garantía o en una cuenta separada. Si se rechaza la solicitud de visado, las tasas (menos cualquier cargo de gestión previamente indicado) deben ser reembolsadas dentro de los 20 días laborables siguientes a la comunicación del rechazo al proveedor.

Cuando un denunciante alega que un proveedor no ha cumplido con cualquiera de los puntos anteriores, EEI lo considerará una posible cuestión normativa dentro de su ámbito de competencia. Los hallazgos de EEI pueden incluir la determinación de que el proveedor ha incumplido su política publicada o sus obligaciones en virtud de la ILEP.

Un motivo de reclamación independiente pero relacionado es cuando un proveedor tiene una política de reembolso publicada que cumple los estándares requeridos pero no la aplica en la práctica. Un reclamante que pueda demostrar que un proveedor no siguió sus propios procedimientos de reembolso establecidos tiene derecho a presentar una reclamación en virtud de estos estándares, independientemente del monto comercial involucrado.

Cuando un proveedor tenga la autorización de TrustEd Ireland, el requisito de publicar términos y condiciones claros y precisos sobre tarifas, cancelaciones, reembolsos y procedimientos de denegación de visados se establece en la sección 10.1(e) del Código de Prácticas del QQI para la prestación de programas de educación de inglés a estudiantes internacionales. EEI evaluará el cumplimiento con este estándar además de las obligaciones del ILEP cuando corresponda.

10. Quejas del personal

Las quejas de los empleados tramitadas a través de este mecanismo se evalúan en función de los estándares de EEI y TrustEd Ireland sobre conducta laboral y bienestar del personal. Los quejas de los empleados también se aconseja que consulten el Código de Prácticas de la Comisión de Relaciones Laborales sobre Quejas y Procedimientos Disciplinarios, que establece los principios aplicables a la relación laboral.

Código de Prácticas del WRC sobre Quejas y Procedimientos Disciplinarios:
https://www.workplacerelations.ie/en/what_you_should_know/codes_practice/cop3/

11. Plazos del proceso

Los siguientes plazos se aplican a partir de la fecha de recepción del formulario de reclamación completado en su totalidad:

EEI informará a ambas partes de cualquier retraso inevitable y del nuevo plazo previsto.

12. Gastos

Los revisores externos son designados caso por caso. En caso de que se identifique una falta de cumplimiento, el proveedor deberá asumir el costo de la revisión. En caso de que la queja no sea atendida, EEI deberá asumir el costo de la revisión. Este modelo será revisado tras 12 meses de funcionamiento.

13. Revisión anual

Este procedimiento se revisará anualmente para garantizar su proporcionalidad, sostenibilidad y conformidad con los requisitos de gobernanza de TrustEd Ireland y EEI.