Процедура рассмотрения внешних жалоб EEI

Образование в Ирландии (EEI)
Независимая процедура рассмотрения жалоб
Версия 2.0 | Июнь 2026 года

1. Цель

EEI обеспечивает независимый механизм рассмотрения жалоб, доступный всем учреждениям-членам EEI. Этот механизм поддерживает соблюдение требований пункта 6.8(a) и пункта 8.6(b) Кодекса практических мер TrustEd Ireland и стандартов управления EEI. Он гарантирует, что в случае нерешения внутренних процедур рассмотрения жалоб заявители имеют доступ к независимой проверке соответствия стандартам.

2. Сфера применения

Механизм доступен для:

• Все обучающиеся в учреждениях-членах EEI, включая тех, кто уже был принят и еще не начал программу (обучающиеся до прибытия),
• Все сотрудники, работающие в учреждениях-членах EEI

Если жалоба касается авторизованного поставщика услуг TrustEd Ireland, в ходе проверки будет оцениваться соответствие соответствующим стандартам TrustEd Ireland. Если жалоба касается члена, не являющегося авторизованным поставщиком услуг TrustEd Ireland, в ходе проверки будет оцениваться соответствие требованиям Кодекса поведения EEI, Хартии и других опубликованных стандартов качества.

Обзор EEI ограничивается соответствием стандартам. Механизм не выносит решения:

• Результаты учёбы
• Вопросы размещения
• Вопросы виз и иммиграции
• Вопросы трудовых споров (в соответствии с разделом 10 ниже)
• Вопросы, находящиеся на рассмотрении законодательных органов

EEI оставляет за собой право отдавать приоритет жалобам, касающимся вопросов соблюдения существенных стандартов, а также отклонять жалобы, не соответствующие сфере действия указанных стандартов, не обоснованные доказательствами или ранее рассмотренные.

3. Окончание внутреннего разбирательства

EEI рассмотрит жалобы только в том случае, если внутренний процедура рассмотрения жалоб в учреждении-члене будет завершена и будет предоставлено подтверждение результатов рассмотрения. Заявители должны приложить письменное подтверждение окончательного ответа учреждения.

4. Проверка приемлемости

После получения заполненного бланка жалобы EEI подтвердит получение и проведет проверку приемлемости, чтобы подтвердить, что жалоба относится к сфере действия правил и содержит достоверные доказательства возможного несоблюдения соответствующих стандартов.

EEI письменно уведомит заявителя о решении о приемлемости жалобы, включая причины, по которым жалоба отклонена.

5. Ответ поставщика

Если жалоба приемлема, она будет направлена в учреждение-член для получения письменного ответа. EEI может, в случае необходимости, содействовать уточнению или неофициальному урегулированию ситуации.

6. Независимый внешний обзор

Если жалоба остается нерешенной и сохраняется существенный вопрос в отношении соблюдения стандартов, ее можно передать независимому внешнему эксперту для рассмотрения.

7. Назначение внешних рецензентов

EEI поддерживает группу независимых внешних рецензентов, которые назначаются на индивидуальной основе. Каждый рецензент должен:

• При представлении заявления о назначении укажите любые конфликты интересов.
• Работать независимо от руководства и совета директоров EEI

8. Процесс внешнего обзора

Внешний ревизор изучит документацию обеих сторон и вынесет письменные выводы о соблюдении соответствующих стандартов. Ревизор не назначает компенсацию и не заменяет предусмотренные законом механизмы урегулирования споров. Выводы являются окончательными в рамках EEI.

9. Возврат средств учащимся

Несоблюдение поставщиком опубликованной политики возврата средств или конкретных обязательств по возврату средств, предусмотренных в соглашениях ILEP и, при необходимости, стандартах TrustEd Ireland, является нарушением стандартов. EEI может и будет оценивать такие нарушения в рамках своего анализа.

Основные обязательства по возмещению расходов, применимые к поставщикам, включенным в реестр ILEP, изложены в разделах 4(12)(a) и 5A Правил ILEP, применяемых к программам по изучению английского языка (обновленные в марте 2025 года), и включают следующие положения:

• Проводители должны иметь публичную и документально оформленную политику возврата средств, которая распространяется на снятие средств до начала программы, вскоре после ее начала и в течение ее действия.
• Максимальный срок с момента получения запроса на возврат средств до момента его выплаты не должен превышать двух месяцев.
• Все административные сборы, взимаемые поставщиком услуг, должны быть справедливыми, пропорциональными и сообщаться студенту до покупки.
• Платежи, произведенные до подачи заявления на получение визы, должны быть сохранены на специальном счете или в отдельном банковском счете. В случае отказа в выдаче визы плата (за вычетом указанной заранее комиссии за обработку) должна быть возвращена в течение 20 рабочих дней с момента уведомления о таком отказе со стороны поставщика услуг.

Если заявитель утверждает, что поставщик не выполнил какое-либо из вышеперечисленных требований, EEI рассмотрит это как потенциальный вопрос, связанный со стандартами, в рамках своей компетенции. Выводы EEI могут включать в себя определение того, что поставщик нарушил опубликованные правила или обязательства по ILEP.

Отдельной, но связанной с этим причиной для жалобы является ситуация, когда у поставщика действует опубликованная политика возврата средств, соответствующая установленным стандартам, но поставщик не выполняет ее на практике. Заявитель, который может доказать, что поставщик не соблюдал свои собственные процедуры возврата средств, имеет право на подачу жалобы в рамках данной программы независимо от суммы взысканной коммерческой компенсации.

Если у поставщика услуг есть лицензия TrustEd Ireland, требование публиковать четкие и точные условия оплаты, отмены, возврата средств и процедуры отказа в выдаче визы предусмотрено в разделе 10.1(e) Кодекса практики QQI по предоставлению программ английского языка для иностранных студентов. EEI будет оценивать соответствие этим требованиям в дополнение к обязательствам по ILEP в тех случаях, когда это применимо.

10. Жалобы сотрудников

Жалобы сотрудников, рассмотренные в рамках этого механизма, оцениваются по стандартам EEI и TrustEd Ireland в отношении поведения на рабочем месте и благополучия сотрудников. Жалобам сотрудников также рекомендуется ознакомиться с Кодексом практики Комиссии по трудовым отношениям в отношении жалоб и дисциплинарных процедур, в котором излагаются принципы, применимые к трудовым отношениям.

Кодекс практических мер по рассмотрению жалоб и дисциплинарных процедур в рамках WRC:
https://www.workplacerelations.ie/en/what_you_should_know/codes_practice/cop3/

11. Сроки выполнения работ

Следующие сроки действия распространяются с даты получения полностью заполненного бланка жалобы:

EEI уведомит обе стороны о любых непредвиденных задержках и об изменении ожидаемого срока.

12. Расходы

Внешние рецензенты назначаются на индивидуальной основе. В случае выявления несоблюдения требований поставщик оплачивает расходы на проведение рецензии. В случае отклонения жалобы EEI оплачивает расходы на проведение рецензии. Эта модель будет пересмотрена через 12 месяцев после начала работы.

13. Годовой обзор

Эта процедура будет ежегодно пересматриваться для обеспечения ее соразмерности, устойчивости и соответствия требованиям управления TrustEd Ireland и EEI.